Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Sistem Informasi Berbasis Komputer
Perkembangan Teknologi Informasi (TI) yang sangat pesat dewasa ini memberikan banyak kemudahan pada berbagai aspek kegiatan bisnis. Peranan TI dalam berbagai aspek kegiatan bisnis dapat dipahami karena sebagai sebuah teknologi yang menitik beratkan pada pengaturan sistem informasi dengan penggunaan komputer, TI dapat memenuhi kebutuhan informasi dunia bisnis dengan sangat cepat, tepat waktu, relevan, dan akurat. Penerapan TI bagi perusahaan mempunyai peranan penting dan dapat menjadi pusat strategi bisnis untuk memperoleh keunggulan bersaing. Selanjutnya, (Nasution, 2004) juga menyebutkan bahwa saat ini TI sudah menjadi kebutuhan dasar bagi setiap perusahaan terutama dalam menjalankan segala aspek aktifitas organisasi.
Menurut Bodnar dan Hopwood (Nasution, 2004) terdapat tiga hal yang berkaitan dengan penerapan TI berbasis komputer yaitu ; (a) Perangkat keras (hardware); (b)Perangkat lunak (software), dan; (c) Pengguna (brainware). Ketiga elemen tersebut saling berinteraksi dan dihubungkan dengan suatu perangkat masukan keluaran (input-output media), yang sesuai dengan fungsinya masing-masing. Perangkat keras (Hardware) adalah media yang digunakan untuk memproses informasi. Perangkat lunak (software) yaitu sistem dan aplikasi yang digunakan untuk memproses masukan (input) untuk menjadi informasi, sedangkan pengguna (brainware) merupakan hal yang terpenting karena fungsinya sebagai, pengembang hardware dan software, serta sebagai pelaksanan (operator) masukan (input) dan sekaligus penerima keluaran (output) sebagai pengguna sistem (user). Pengguna sistem adalah manusia (man) yang secara psikologi memiliki suatu prilaku (behavior) tertentu yang melekat pada dirinya, sehingga aspek keprilakuan dalam konteks manusia sebagai pengguna(brainware) TI menjadi penting sebagai faktor penentu pada setiap orang yang menjalankan TI.
Saat ini Teknologi informasi menjadi faktor penentu keberhasilan dalam suatu organisasi. Demikian juga halnya dengan dunia pendidikan khususnya Perguruan Tinggi yang dalam perkembangannya sekarang membutuhkan penanganan yang serius dalam hal pelayanan kepada pengguna jasa pendidikan. Pendidikan menurut Crow dan Crow (Ratnawati 2003), adalah proses yang berisi berbagai macam kegiatan yang sesuai dengan kegiatan seseorang untuk kehidupan sosialnya dan membantu kebiasaan-kebiasaan dan kebudayaan serta kelembagaan sosial dari generasi ke generasi.
Jasa pelayanan adalah usaha atau kegiatan yang dilakukan untuk menghasilkan sesuatu yang tidak berwujud, namun dapat dinikmati. Keluaran dari usaha ini tidak dapat dilihat dan diraba. Dengan demikian, jelas bahwa pendidikan dapat dikategorikan sebagai suatu lembaga yang termasuk kategori pemberi pelayanan jasa, sehingga apabila ingin dilihat kinerjanya berasal dari mutu pelayanan yang dilakukannya.
Menurut Ratnawati (2003) bahwa kepuasan siswa, orangtua, atau pemakai jasa adalah perbandingan antara harapan yang diinginkan para siswa/orangtua pada saat mereka mendaftar (mendaftarkan anak) menjadi siswa sekolah tertentu, dengan apa yang mereka rasakan setelah mengikuti pelajaran (persepsi). Persepsi adalah situasi yang dihadapi setelah mengikuti atau menyelesaikan suatu tahapan pembelajaran sehingga mereka benar-benar memahami apa yang dihadapinya. Apabila dilihat dari sudut pemakai jasa pelayanan pendidikan, maka harapan adalah keinginan untuk mendapatkan lulusan yang siap memasuki dunia mereka sedangkan persepsi adalah apa yang dilihat, dialami atas hasil kerja keluaran pendidikan.
Dengan perkembangan teknologi yang semakin pesat dan makin meningkatnya kecepatan arus informasi akibat globalisasi, menyebabkan peranan teknologi informasi menjadi vital dan sangat menentukan bagi sebuah perguruan tinggi dalam meningkatkan kemampuannya menghadapi persaingan dan mampu memberikan pelayanan yang memuaskan bagi mahasiswanya.
Parasuraman (dalam Wijaya dan Irawati 2004) mendefinisikan kualitas layanan sebagai sebuah perbandingan dari harapan pelanggan dengan persepsi dari layanan nyata yang mereka terima. Persepsi kualitas layanan juga didefinisikan sebagai persepsi konsumen secara keseluruhan baik keunggulan dan kelemahan dari organisasi dan pelayanannya. Konsep kualitas layanan yang dikemukakan Parasuraman (dalam Wijaya dan Irawati 2004) terdiri dari lima dimensi yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty.
Setiap perusahaan atau organisasi yang menggunakan strategi kepuasam konsumen akan menyebabkan para pesaingnya berusaha keras merebut atau mempertahankan konsumen suatu perusahaan. Kepuasan konsumen merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan konsumen baik dari segi dana maupun sumber daya manusia (Schnaars, 1991 dalam Wijaya dan Irawati 2004)
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan dibutuhkan suatu Sistim Informasi yang selalu mengikuti perkembangan teknologi informasi yang terjadi. Universitas Bina Darma sebagai salah satu perguruan tinggi mempunyai komitment untuk memanfaatkan serta mengikuti perkembangan teknologi informasi untuk meningkatkan pelayanan yang didukung sistem informasi kepada para pengguna jasa pendidikan.
Jika sistem tidak menyediakan informasi yang dibutuhkan maka para pengguna jasa pendidikan akan mengalami kekecewaan dan mencari alternatif lain. Dengan demikian kepuasan para pengguna jasa pendidikan dapat digunakan unruk mengevaluasi kinerja Sistem Informasi suatu organisasi.
Untuk itu diperlukan suatu penelitian guna mengukur tingkat kepuasan para pengguna jasa pendidikan yang menggunakan Sistem Informasi Akademik yang ada saat ini khususnya di Universitas Bina Darma yang dijadikan bahan penelitian ini untuk dijadikan bahan pertimbangan perbaikan yang akan dilakukan oleh lembaga.
Batasan masalah pada penelitian ini adalah; Sistim informasi yang akan diteliti adalah Sistim Informasi Akademik dengan responden responden adalah mahasiswa Universitas Bina Darma Palembang dalam hal ini adalah mahasiswa Strata 1, Fakultas Ilmu Komputer, Fakultas Teknik dan Fakultas Psikologi Universitas Bina Darma.
Variabel yang akan diukur dalam penelitian ini adalah ; Pertama, Relevansi hasil keluaran adalah dimensi yang kualitas layanan yang menyatakan relevansinya hasil keluaran dengan apa yang dibutuhkan mahasiswa terhadap Sistim Informasi Akademik, Kedua, Akurasi hasil keluaran adalah dimensi yang kualitas layanan yang menyatakan keakuratan hasil keluaran dari Sistim Informasi Akademik, Ketiga, Responsive(Ketanggapan)dimensi kualitas jasa yang dinyatakan sebagai persepsi mahasiswa terhadap tanggapan dan kecepatan dalam membantu dan memberikan layanan pada mahasiswa. Keempat, Ekspektasi (Kepuasan) dimensi kualitas jasa yang dinyatakan sebagai kenyataan yang diterima mahasiswa terhadap sistim Informasi Akademik.
Rumusan Masalah pada penelitian ini adalah; 1).Bagaimana pengaruh relevansi hasil keluaran terhadap kepuasan pengguna Sistim Informasi Akademik, 2).Bagaimana pengaruh Akurasi Hasil keluaran terhadap kepuasan pengguna Sistim Informasi Akademik, 3).Bagaimana Kecepatan dan tanggapan terhadap kepuasan pengguna Sistim Informasi Akademik, 4).Bagaimana Kualitas Layanan Sistim Informasi Akademik terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Pendidikan di Universitas Bina Darma.
Masalah pokok yang mendasari pemilihan topik ini adalah adanya hal yang belum tersedianya informasi yang akurat tentang penilaian tingkat kepuasan pengguna jasa terhadap pelayanan yang ditunjang Sistem Informasi yang disediakan Universitas Bina Darma, sehingga pihak lembaga merasa kesulitan dalam mengambil keputusan untuk perbaikan sesuai yang diinginkan oleh pihak pengguna jasa pendidikan.
Tujuan dari Penelitian ini adalah; 1.Untuk mencari pengaruh relevansi hasil keluaran terhadap kepuasan pengguna Sistim Informasi Akademik, 2.Untuk mencari pengaruh Akurasi Hasil keluaran terhadap kepuasan pengguna Sistim Informasi Akademik, 3.Untuk mengetahui Kecepatan dan tanggapan terhadap kepuasan pengguna Sistim Informasi Akademik, 4.Untuk mengetahui Kualitas Layanan Sistim Informasi Akademik terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Pendidikan di Universitas Bina Darma.
TINJAUAN PUSTAKA
Pelayanan
Menurut Munir (1991) pelayanan adalah aktivitas yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kebutuhan orang lain sesuai dengan haknya.
Menurut Siagian(1998) pelayanan secara umum adalah rasa menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai kemudahan-kemudahan dan memenuhi segala kebutuhan mereka.
Kualitas Layanan Sistim Informasi
Menurut Tjiptono (1998) kualitas pelayanan/ jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan/ pengguna.
Menurut Payne(2000) menyatakan kualitas jasa berkaitan dengan kemampuan sebuah organisasi untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan/pengguna.
Layanan sistim informasi mempunyai karakteristik yang berbeda dengan jenis layanan yang lain. Perbedaan mendasar antara layanan Sistim Informasi dengan jenis layanan lainnya terletak pada lini produk layanan yang ditawarkan. Kunci keberhasilan dalam pemuasan pemakai layanan sistim informasi terletak bagaimana Unit Sistem informasi mengelola sumber daya manusia dan metodologi yang digunakan dalam pelayanannya. Pengelolaan factor-faktor tersebut dengan baik, akan menghasilkan suatu layanan Sistem Informasi yang handal, akurat, tepat waktu, efektif dan mampu memberikan kontribusi yang memadai bagi organisasi secara keseluruhan.( Soebiyantoro:2003)
Kepuasan Pengguna Jasa dan Kualitas Pelayanan
Kepuasan dalam situasi tertentu adalah kumpulan perasaan atau sikap seseorang dalam menghadapi berbagai faktor yang mempengaruhi situasi tersebut. Wannous dan Lawler (dalam Soebiayantoro :2003) mengatakan bahwa kepuasan (satisfaction) adalah kumpulan reaksi positif maupun negatif untuk set faktor. Perasaan seseorang harus ditempatkan disuatu tempat diantara suatu reaksi paling negatif dan reaksi paling positif .
Kepuasan dalam hal ini para pengguna jasa pendidikan terhadap pelayanan yang diberikan oleh organisasi yang didukung Sistem Informasi Akademik. Analisis kepuasan yang dilakukan ditinjau dari bagaimana para pengguna jasa pendidikan menerima pelayanan dan bagaimana mereka mendapatkan pelayanan tersebut, yaitu apakah mereka merasakan pelayanan yang berkualitas dan apakah pelanggan merasa puas. Jadi disini terdapat 2 hal yaitu pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang diterima. (Soebijantoro,2003)
Pelayanan
Berbagai definisi diberikan untuk menjelaskan tentang jasa pelayanan, Pelayanan/jasa, adalah suatu perbuatan di mana seseorang atau suatu kelompok menawarkan pada kelompok/orang lain sesuatu yang pada dasarnya tidak berwujud dan produksinya berkaitan atau tidak berkaitan dengan fisik produk.
Definisi jasa adalah sesuatu yang dapat didefinisikan secara terpisah, tidak berwujud, dan ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan di mana jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.
Dari batasan tersebut di atas dapat dikatakan bahwa jasa pelayanan adalah usaha atau kegiatan yang dilakukan untuk menghasilkan sesuatu yang tidak berwujud, namun dapat dinikmati. Keluaran dari usaha ini tidak dapat dilihat dan diraba. Dengan demikian, jelas bahwa pendidikan dapat dikategorikan sebagai suatu lembaga yang termasuk kategori pemberi pelayanan jasa, sehingga apabila ingin dilihat kinerjanya berasal dari mutu pelayanan yang dilakukannya.
Untuk memperkuat kenyataan tersebut, bahwa jasa yang diberikan kepada konsumen mengandung karakteristik:
1. Intangibility (tidak berwujud), artinya adalah bahwa suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan tidak dapat dilihat, didengar atau dicium sebelum membelinya, misalnya pasien dalam kantor psikiater tidak dapat diramalkan hasil yang akan terjadi dari terapi pasien sebelumnya;
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan), artinya adalah bahwa pada umumnya jasa dikonsumsikan (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut, dan hal ini tidak berlaku bagi barang fisik yang diproduksi, ditempatkan pada persediaan dan didistribusikan ke berbagai pengecer dan akhirnya dikonsumsi;
3. Variability (bervariasi), artinya bahwa barang jasa yang sesungguhnya sangat mudah berubah-ubah, karena jasa tergantung pada siapa yang menyajikan dan di mana disajikan. Pembeli akan berhati-hati terhadap keragaman ini dan seringkali membicarakannya dengan yang lain sebelum memilih seseorang penyedia jasa. (Ratnawati, 2003)
Apabila diperhatikan batasan dan karakteristik yang diutarakan di atas, ternyata dunia pendidikan merupakan bagian dari batasan tersebut. Dengan demikian, lembaga pendidikan dapat dikategorikan sebagai lembaga pemberi jasa pada para konsumen, dalam hal ini mahasiswa sebagai pengguna jasa. Oleh karena itu, dalam tulisan ini mahasiswa sebagai pemakai adalah pelanggan dari lembaga pendidikan. Mereka inilah yang berhak memberikan penilaian memuaskan atau tidaknya lembaga pendidikan yang ditunjang Sistim Informasi Akademik.
