Analisis Penggunaan Google AdSense Dalam Pemasaran Afiliasi di Indonesia : Penemuan-penemuan kecerdasan buatan yang telah ada terus diperbaharui demi mencapai penggunaan internet secara efektif dan efisien, salah satunya dalam pemasaran interaktif di Indonesia. Dalam pemahaman pemasaran afiliasi, yaitu metode pemasaran yang dengan menggunakan program internet yang memfasilitasi pengguna untuk mendapatkan uang berupa komisi dari perusahaan lain, Google AdSense merupakan sebuah pilihan beriklan dengan menampilkan iklan yang telah tersimpan dalam Google Search dan pemilik website akan mendapatkan imbalan ketika pengguna meng-klik iklan tersebut (pay per click).
Baik secara sadar maupun tidak, saat ini pengguna internet terkena terpaan iklan dalam berbagai jenis, termasuk Google AdSense. Dengan pemasaran afiliasi ini, sebenarnya publisher bisa memaksimalkan komisi yang mungkin diraih. Permasalahannya adalah tindakan apa saja yang dapat dilakukan publisher untuk mengoptimalkan fitur yang ada pada Google AdSense sehingga meningkatkan keberhasilan pemasaran afiliasi yang dilakukan.
Tujuan dari studi analisis ini adalah untuk mengetahui dan memaparkan informasi mengenai penggunaan yang efektif dan efisien pada Google AdSense. Selain itu, manfaatnya adalah pemahaman mengenai penggunaan Google AdSense dalam prospek pemasaran afiliasi di dunia internet.
Dasar pemikiran yang digunakan adalah paradigma interaktif dinamis yang diusung oleh Carolyn A. Lin. Paradigma ini meneliti bagaimana teknologi mempengaruhi dan dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial, teknologi, dan manusia secara timbal balik antara lain faktor sistem, teknologi, sosial, penggunaan, khalayak, dan adopsi. Selain itu juga digunakan konsep natural language processing yang termasuk ke dalam salah satu aspek kecerdasan buatan.
Penelitian ini menggunakan metodologi analisis data sekunder berupa studi literatur dan artikel yang terkait dengan penggunaan Google AdSense. Analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif yang memaparkan penggunaan Goggle AdSense secara efektif dan efisien dalam pemasaran afiliasi
Berdasarkan analisis dasar pemikiran, Google AdSense merupakan salah satu perkembangan kecerdasan buatan dalam pemasaran interaktif yang penggunaannya mempengaruhi dan dipengaruhi oleh faktor sosial, teknologi, dan manusia secara timbal balik. Analisis data sekunder menunjukkan bahwa perlunya pemahaman lebih baik dalam pengunaan Google AdSense agar publisher dapat mengoptimalkan pemasaran afiliasi tersebut.
Kesimpulan yang dapat ditarik dari penelitian ini adalah semakin baik pemahaman dalam penggunaan Google AdSense secara efektif dan efisien, maka semakin tinggi prospek keberhasilan Google AdSense dalam pemasaran afiliasi.
Perkembangan kemajuan teknologi komunikasi dewasa ini berlangsung demikian pesatnya sehingga para ahli menyebut gejala ini sebagai suatu revolusi. Sekalipun kemajuan tersebut masih dalam tahap perkembangan, sejak sekarang sudah dapat diperkirakan terjadinya berbagai perubahan di bidang komunikasi maupun pada bidang – bidang kehidupan lain yang berhubungan, sebagai implikasi dari perkembangan keadaan yang dimaksud.
Kemajuan teknologi komunikasi ini, menurut Ploman (1981) ditandai oleh tiga karakteristik berikut:
· Tersedianya keluwesan dan kesempatan memilih di antara berbagai metode dan alat untuk melayani kebutuhan manusi dalam komunikasi. Bila pada masa lalu hanya ada peralatan yang cederung berat dan ribet, maka sekarang tersedia bermacam – macam sarana yang ringan, memrlukan metode keterampilan yang minimal, dam murah. Singkat kata, kita memilih sendiri teknologi yang kita perlukan.
· Kemungkinan mengkombinasikan teknologi, metode, dan sistem – sistem yang berbeda dan terpisah selama ini . Berbagai bentuk baru transfer komunikasi dan informasi telah dimungkinkan dengan pengombinasian tersebut.
· Kecenderungan ke arah desentralisasi, individualisasi dalam konsep, dan pola pemakaian teknologi komunikasi.
Perubahan – perubahan yang kelak terjadi, terutama disebabkan oleh berbagai kemampuan dan potensi teknologi komunikasi tersebut, yang memungkinkan manusia untuk saling berhubungan dan memenuhi kebutuhan komunikasi mereka secara hampir tanpa batas. Beberapa keterbatasan yang dulu dialami manusia dalam berhubungan satu sama lainnya, seperti faktor jarak, waktu, jumlah, kapasitas, kecepatan, dan lain – lainnya, kini dapat diatasi dengan dikembangkannya berbagai sarana komunikasi mutakhir. Perkembangan teknologi berupa kecerdasan buatan (artificial intelligence) juga telah mengembangkan sistem ahli, sistem penginderaan robot, sistem dignosis dokter, dan sistem perancangan dengan bantuan komputer (computer aided design).
Jussawalla (1982) dalam analisisnya mengenai aspek ekonomis dari perkembangan teknologi komunikasi di abad ini, menilai bahwa masyarakat modern dewasa ini sedang menempuh periode yang paling mengasyikkan (exciting) dalam kehidupannya. Dengan tumbuhnya persambungan (interface) antara satelit dengan komputer dan menyebarnya telematique, maka negara – negara di seluruh dunia akan mendapatkan pertumbuhan ekonomi yang ditentukan dan tergantung pada investasi yang dilakukan di bidang teknologi komunikasi yang inovatif. Masyarakat dengan berbagai rentang usia pun sudah mulai mengenal dan menjadikan internet sebagai bagian aktivitas sehari – hari mereka. Pengguna internet dapat melakukan pencarian informasi, online shopping, online games, dan bergabung dengan situs jejaring sosial.
Implikasi kemajuan teknologi komunikasi bagi lapangan ekonomi telah terlihat dengan berkembangnya bidang usaha di bidang teknologi informasi. Kemampuan – kemampuan yang ditawarkan teknologi komunikasi telah pula menghasilkan berbagai kemudahan dan kenyamanan bagi kelangsungan transaksi bisnis, yang dengan sendirinya mempunyai fungsi vital dalam gerak perekonomian dari hari ke hari.
Dapat kita lihat banyak sekali kegiatan yang dapat dilakukan melalui internet dan menjadikan internet sebagai marketing tools yang layak untuk digunakan dengan maksimal. Salah satu jenis pemasaran melalui internet yang mulai berkembang adalah affiliate marketing. Affiliate marketing adalah metode pemasaran yang dengan menggunakan program internet yang memfasilitasi pengguna untuk mendapatkan uang yaitu mendapatkan komisi dari perusahaan lain. Metode ini biasanya digunakan oleh pengiklan dengan cara menampilkan link atau display produk pada website yang mengantar pengunjung website tersebut ke website perusahaan afiliasi. Cara ini dikenal mudah dan praktis untuk mendapatkan penghasilan dari internet.
Pemasaran afiliasi memberikan keuntungan kepada pihak yang terlibat. Pertama, situs penyedia konten yang menjadi afiliasi bisa memberikan keuntungan hanya lewat teks, banner, dan artikel – artikel yang ditampilkan kepada pengguna internet. Kedua, pedagang bisa mengembangkan penjualan produknya melalui berbagai situs – situs web yang menjadi partner afiliasinya. Ketiga, konsumen mudah menemukan informasi tentang produk – produk yang mereka ingin dapatkan dengan praktis dan cepat tanpa harus bertemu tatap muka dengan penjual secara langsung. Pembuat website pun sebaiknya membuat website semenarik mungkin sehingga pengunjung pun tertarik untuk kembali mengunjungi website. Semakin banyak pengunjung, maka semakin besar kesempatan untuk mendapatkan komisi dari iklan. Salah satu bentuk pemasaran afiliasi adalah program afiliasi terobosan Google yang bernama Google Adsense.
Dalam perkembangannya, pemasaran terus tumbuh sehingga dapat diaplikasikan tidak hanya dalam bentuk offline saja, tetapi juga dalam bentuk online. Hal ini berarti bertambahnya pekerjaan pemasar dalam melakukan pemasaran. Pemasar harus memanfaatkan segala marketing tools yang ada baik offline maupun online dengan baik. Menurut Ajen Dianawati (2007) sebenarnya pemasaran offline dan pemasaran online punya beberapa persamaan dan perbedaan. Persamaannya antara lain:
- Sama – sama harus membangun jaringan bisnis yang besar dan kuat
- Mempunyai merk atau branding untuk dipromosikan
- Memasarkan produk dan jasa dilakukan dengan follow up
- Menjual dan memberikan informasi yang mempunyai nilai jual dan ketertarikan yang tinggi.
Sedangkan perbedaannya, antara lain:
- Pemasaran di Internet tidak menghabiskan waktu untuk menemui pelanggan dan calon pelanggan. Sementara pemasaran offline harus follow up dengan cara yang konvensional, sehingga akan menghabiskan biaya transportasi yang tinggi
- Target pasar internet jauh lebih besar daripada target pasar offline yang hanya terbatas pada wilayah dan transportasi
- Data yang kita sajikan kepada pelanggan atau calon pelanggan di internet sifatnya permanen dan tidak terikat oleh waktu atau jam kerja. Bahkan kapan pun dan dimana pun, pelanggan bisa mendapatkan layanan teknis 24 jam ataupun konsultasi langsung secara online. Sementara pemasaran offline tergantung pada jam kerja dan SDM layanan teknis masing – masing penjual.
- Karena target pasar internet yang luas, kita bisa membuka wawasan pengetahuan produk yang tinggi dan informasi yang instan plus cepat. Untuk pemasaran offline, kita harus bekerja dua kali lebih lambat untuk mendapatkan informasi – informasi target calon pelanggan kita.
Ajen Dianawati (2007) juga melanjutkan bahwa pada dasarnya pemasaran online adalah kegiatan komunikasi pemasaran dengan menggunakan media internet. Sesuai perkembangannya pemasaran online tidak hanya menggunakan media website, tapi juga e-mail dan aplikasi – apliaksi lain yang berjalan di atas protokol internet. Sebagai bagian dari kegiatan pemasaran dengan menggunakan media internet, iklan online seperti program afiliasi pun menjadi pilihan yang menarik bagi para marketer khususnya dan dunia pada umumnya.
Program afiliasi memang tidak bisa dibilang baru lagi dalam dunia internet. Saat ini sudah banyak pengguna internet yang mencoba mencari peruntungan dari program afiliasi, salah satunya dengan program afiliasi Google AdSense. Program ini merupakan program afiliasi yang menampilkan iklan yang telah tersimpan dalam Google Search. Pemilik website akan mendapatkan imbalan ketika pengguna meng-klik iklan tersebut (pay per click). Iklan yang ditampilkan pada website pun dapat disesuaikan dengan konten website sehingga cocok dengan target pengunjung. Seperti program afiliasi umumnya, pemilik website dapat melakukan kustomisasi dengan membuat tampilan desain dan format AdSense semenarik mungkin.
Iklan yang muncul pada website atau hasil kotak pencarian didasari oleh AdWords yang mengizinkan Google untuk menampilkan iklan dalam berbagai kategori sehingga pemilik website tidak usah repot berurusan dengan pengiklan karena iklan sudah disediakan oleh Google. AdWords membantu pengiklan dengan pemilihan kata kunci berupa frase yang berkaitan dengan bisnis pengiklan. Kata kunci yang diketik oleh pengguna akan memunculkan iklan di samping hasil pencarian kata. AdWords menawarkan penargetan konsumen yang lebih terarah seperti lokal dan regional, serta biaya yang dikeluarkan pengiklan pun hanya ketika iklan tersebut di-klik, bukan setiap iklan tersebut muncul. Iklan yang ditampilkan pun sudah melalui proses penyaringan kompetitif dan pemeriksaan editorial yang memastikan bahwa semua iklan sudah diperiksa dan diverifikasi oleh Google, sehingga iklan yang tidak layak pun akan terhindari dari halaman website.
Pembayaran yang diterima oleh pemilik website melalui sistem TDE (Transfer Dana Elektronik) yang berupa pengiriman langsung ke rekening pemilik website setiap bulan tanpa biaya tambahan. Penghasilan yang didapat pun tergantung beberapa faktor, seperti jumlah tawaran pengiklan dan banyaknya klik yang dihasilkan.
Sisi menarik dari Google AdSense ini adalah adanya pelaporan yang detail mengenai penghasilan yang di dapat berupa perfomance reports dan Google Analytics reports. Perfomance reports melaporkan data yang spesifik mengenai kapan iklan di-klik, informasi halaman iklan apa saja, dan domain. Sedangkan Google Analytics reports melaporkan jumlah dan lokasi pengunjung, tipe browser yang digunakan, frekuensi klik, dan penerimaan iklan.
Akan tetapi permasalahannya adalah tidak semua pengguna internet berhasil memanfaatkan Google AdSense dengan maksimal. Banyak pengguna yang melakukan pendaftaran, percobaan, dan melakukan usaha pengembangan website dengan menyisipkan Google AdSense di dalamnya, tapi tidak mencapai hasil yang diinginkan. Hal ini dapat disebabkan oleh banyak hal seperti kurangnya pemahaman mengenai fitur – fitur Google AdSense, sedikitnya waktu yang dihabiskan untuk pengelolaan website, kurangnya kredibilitas dan daya tarik website, dan sebagainya. Padahal, apabila pengguna Google AdSense dapat memaksimalkan fitur dan mengatasi permasalahan yang disebutkan, pengguna bisa menghasilkan penghasilan cukup signifikan dari interaksi pay per click Google AdSense.
Studi analisis ini bertujuan untuk mengetahui dan memaparkan informasi mengenai penggunaan yang efektif dan efisien pada Google AdSense. Ditujukan untuk para pengguna internet dan peneliti sendiri agar dapat mengetahui pemanfaatan Google Adsense dengan maksimal dan dapat meraih keuntungan yang bersifat bisnis. Google AdSense termasuk program afiliasi yang cukup user friendly dengan pengguna internet yang memiliki kemampuan sampai skala intermediate, ditambah lagi apabila sang pengguna berskala expert, maka keuntungan yang didapat bisa jauh lebih besar lagi.
Selain itu, tujuan dari analisis ini adalah untuk mengajak kembali para pengguna internet yang sudah pernah memanfaatkan Google AdSense dan merasa kurang berhasil dalam pemanfaatannya. Sehingga dengan melihat penelitian ini, pengguna tersebut dapat termotivasi kembali mengembangkan program afiliasi Google AdSense pada websitenya dengan melihat dan menelaah kesalahan yang mungkin dialami sebelumnya.
Di sisi lain, manfaat dari studi analisis penggunaan Google AdSense ini adalah pemahaman mengenai penggunaan Google AdSense dalam prospek pemasaran afiliasi di dunia internet.
Paradigma Interaktif Dinamis
Paradigma yang diusung oleh Carolyn A. Lin meneliti bagaimana teknologi mempengaruhi dan dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial, teknologi, dan manusia secaratimbal balik antara lain faktor sistem, teknologi, sosial, penggunaan, khalayak, dan adopsi. Bagan Paradigma Interaktif Dinamis
Proses adopsi teknologi yang terjadi dalam sebuah negara mempengaruhi dan dipengaruhi oleh faktor sistem dan teknologi. Faktor – faktor sistem dapat berupa sistem politik dan sistem hukum yang berlaku di suatu wilayah. Faktor sistem sendiri mempengaruhi dan dipengaruhi oleh faktor teknologi dan faktor audiens. Hal ini dapat dilihat dari arah panah pada gambar 1 yang berbentuk timbal balik. Faktor adopsi merupakan faktor utama dalam paradigma ini karena faktor ini baik secara langsung maupun tidak langsung dipengaruhi dan mempengaruhi faktor lainnya, antara lain faktor sistem, teknologi, audiens, sosial, dan penggunaan.
Temuan paradigma interaktif dinamis menunjukkan bahwa pengguna internet tertarik mengadopsi teknologi internet karena:
• Memanfaatkan adanya jaringan internet
• Berusaha memenuhi harapan terkait dengan kepuasan afektif
• Mendengarkan akses radio online
• Online dalam durasi yang cukup lama di setiap kunjungan
Artificial Intelligence
Seiring dengan berjalannya waktu, teknologi terus berkembang dengan tujuan untuk memudahkan aktivitas dan efisiensi waktu manusia. Para peneliti terus melakukan penelitian dan eksperimen semaksimal mungkin untuk menyempurnakan temuan yang sudah ditemukan sebelumnya, atau meluncurkan sebuah temuan baru. Salah satunya adalah penemuan yang berhubungan dengan Artificial Intelligence (AI) atau kecerdasan buatan. Kecerdasan buatan adalah sistem komputer yang berupa duplikasi kemampuan manusia sehingga komputer tersebut seolah – olah “mengerti” apa yang dimaksud dan diinginkan manusia terhadap komputer. Menurut John McCarthy (1956) Artificial Intelligence adalah proses untuk mengetahui dan memodelkan proses-proses berfikir manusia dan mendesain mesin agar dapat menirukan perilaku manusia. Dengan penemuan Artificial Intelligence diharapkan komputer dapat melakukan kegiatan hampir serupa dengan manusia sehingga membantu manusia dalam efisiensi pekerjaan.
Dalam pemahaman mengenai kecerdasan buatan, ada sebuah istilah yang disebut natural language processing yang berarti bahwa sebuah terobosan kecerdasan buatan mempunyai kemampuan ‘berbicara’ seperti manusia. Dengan kata lain, manusia tidak perlu menguasai bahasa pemrogaman tertentu untuk memberikan perintah kepada penemuan kecerdasan buatan. Secara otomatis karena telah diprogram sesuai dengan kebutuhan manusia, kecerdasan buatan yang ada saat ini seakan-akan mengerti dengan apa yang diinginkan manusia.
Dalam melaksanakan studi ini, penulis menggunakan studi kajian literatur. Dengan metode ini, peneliti berusaha melakukan analisis dengan memanfaatkan data-data literatur, sebagai bagian dari bahan pustaka, misalnya buku, majalah, jurnal ilmiah, maupun artikel internet. Data-data yang didapat merupakan hasil dari bahan pustaka yang diseleksi, yang berkaitan langsung dengan penggunaan Google AdSense dalam pemasaran afiliasi.
Penulisan dilakukan secara deskriptif, karena makalah dibuat untuk mendeskripsikan analisis penulis akan studi mengenai penggunaan Google AdSense dalam pemasaran afiliasi di Indonesia dengan mengkaji data pustaka yang dikumpulkan dari berbagai sumber.
Pertama-tama sebelum menelaah cara yang efektif dan efisien dalam penggunaan Google AdSense, yang perlu dilakukan oleh pengguna internet yang berminat dengan Google AdSense adalah dengan melakukan sign up terlebih dahulu. Setelah melakukan sign up dan siap untuk meluncurkan AdSense, ada dua hal penting yang perlu diperhatikan pada website, yaitu konten dan design.
1. Konten
Sebelum mendaftakan website, publisher harus merencanakan website dengan sebaik – baiknya. Hal yang perlu direncanakan dengan matang antara lain:
· Nama Situs (domain): nama yang menarik dan tidak terlalu berlebihan
· Topik: tema website secara garis besar
· Subtopik: bagian – bagian dalam website yang terkait dengan topik
· Hosting: server tempat bernaung
· Design: bagaimana situs ditampilkan, navigational structure, dan gambar terkait
· Tipe Konten: apakah hanya ada teks, video, audio, atau fitur download?
· Special Considerations: kemungkinan adanya pembelian produk, transaksi, dan sebaginya.
Konten merupakan hal mendasar dan paling penting dalam sebuah website. Konsep konten lebih berharga dari sekedar kata-kata. Publisher harus merancang konten dengan kata kunci yang sedemikian rupa agar pengguna internet dapat dengan mudah menemukan informasi yang diinginkan pada website publisher. Mempunya konten yang menarik dan tepat merupakan salah satu kunci sukses AdSense yang dipasang pada website publisher. Jangan sampai memiliki konten website yang salah atau terlalu banyak konten yang tidak perlu. Publisher harus berhati – hati dengan menyeimbangkan konten website.
2. Design
Pengguna internet terbiasa mencari informasi di internet dengan menggunakan search engine. Biasanya dalam pencarian alternatif hasil pun, mereka membuka beberapa website, tidak hanya terpaku pada satu website saja. Maka dari itu, publisher harus membuat website yang memiliki sistem navigasi dengan tingkatan yang user friendly dan menarik. Tampilan website juga harus diperhatikan. Pertama, pemilihan warna yang baik. Publisher sebaiknya menyusun warna sesuai dengan sifat konten yang dibawakan website tersebut. Misalnya, apabila website membawakan konten yang elegan, sebaiknya warna yang digunakan dominan warna hitam dan emas. Pemilihan warna yang asal dan mencolok mata, seperti warna neon yang kontras, bisa membuat pengunjung website merasa tidak betah dan akhirnya malah menutup website tersebut. Kedua, pemilihan font yang sesuai dengan tema dan topik website juga perlu dipertimbangkan. Sebaiknya publisher memilih font yang tidak sulit dibaca dan meminimalisir penggunaan simbol – simbol dalam konten website. Ketiga, sistem navigasi website yang menunjukkan kemudahan pengunjung website dalam mengakses informasi. Biasanya, bagian menu ada di sebelah kiri atau atas website dan bersifat statis atau tidak bergerak untuk memudahkan pengunjung website memilih subtopik. Website yang sistem navigasinya kacau dapat membuat pengunjung website segera menutup window website.
Selanjutnya, setelah membuat dan melakukan setting wesite yang baik dan menarik, publisher perlu mengetahui apa yang harus dilakukan terhadap Google AdSense yang dipasang di website di-klik oleh pengunjung website. Menurut Joel Comm (2006), ada tiga hal yang dapat dilakukan terhadap AdSense yang dipasang pada website publisher, yaitu:
1. Buatlah AdSense Yang Tidak Tampak Seperti Iklan
Publisher dapat melakukan customize terhadap AdSense yang ditampilkan pada website. Apakah berbentuk banner, skycarapers, rectangle, square, dan sebagainya yang disajikan dengan border dan warna yang apik. Format iklan dapat dibuat dengan berbagai kombinasi warna dan penempatan. Pengguna internet mengunjungi website bukan karena ingin mengunjungi iklan, akan tetapi karena kebutuhan informasi yang disajikan oleh konten website. Maka dari itu konten website haruslah menarik. Apabila publisher menampilkan AdSense dengan tampilan warna mencolok, menjadi bersar ketika kursor mengenainya, atau segala usaha yang membuat pengunjung website dapat mengenali iklan dengan mudah, justru malah membuat mereka cenderung menghindari iklan tersebut dan tidak melakukan klik sama sekali. Dengan begitu, Joel Comm menyarankan agar membuat iklan seperti bagian dari paragraf konten website.
Google juga memberikan beberapa pilihan ukuran iklan berbentuk rectangular, yaitu buttons (125 x 125), small rectangles (180 x 150), medium rectangles (300 x 250), large rectangles (336 x 280), dan squares (250 x 250). Publisher dapat menempatkan berbagai bentuk rectangles ini di berbagai tempat pada website, seperti bagian atas, bawah ataupun samping. Juga jangan meremehkan desain tulisan pada Google AdSense, karena itu merupakan bagian dari desain yang menarik selain border, warna, dan bentuk iklan.
2. Mengoptimalkan Website
Optimalisasi website membutuhkan pengelolaan website yang baik. Sebaiknya pembaharuan konten dilakukan secara berkala agar website dapat terus bersifat fresh akan informasi. Hal ini menyebabkan pengunjung internet yang tertarik dengan konsep, gagasan, dan segala informasi yang ada pada website publisher dapat kembali mengunjungi website dan merekomedasikan website kepada orang lain.
3. Melakukan Tracking Visitor Response
Langkah ini merupakan langkah yang paling penting dalam proses pengembangan website dan untuk mengetahui sejauh mana AdSense publisher di-klik oleh pengunjung website. Dengan menggunakan beberapa program tertentu, seperti Google Analytics dan Web Metrics, publisher dapat mengetahui berapa banyak orang yang mengunjungi website dan aktivitas apa saja yang mereka lakukan. Aktivitas tersebut antara lain durasi lama kunjungan website, website traffic, dan jumlah klik yang dilakukan. Selain itu, dengan tracking visitor response, publisher juga dapat mendeteksi demografis kecenderungan minta konten pengunjung website.
Contohnya kosmetik dan toiletries untuk kalangan atas yang harganya mahal. Dalam hal ini bukan produk yang dibeli tetapi treatment individual. Sehingga akan ada profesi misalnya beauty consultant.
5. Perusahaan yang berorientasi servis
CRM paling cocok dengan perusahaan yang produk dan jasanya customized “ misalnya kosmetik dan toiletries untuk kalangan atas yang harganya mahal”, buat mereka bukan produk yang dibeli tetapi treatment individual. Sehingga ada profesi misalnya beuty consultant.
Konsumen dan pelanggan masih diposisikan sebagai raja. Hal ini makin makin terbukti dengan mulai marak diterapkan Customer Relationship Management (CRM). Dengan manajemen ini, perusahaan makin menaruh perhatian pada kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Cara Pemakaian CRM
Elemen-elemen yang biasanya terdapat pada sebuah solusi CRM yaitu adanya gudang data (dat warehousing) sehingga seluruh dat berada pada suatu tempat (centralized data), tersedianya ERP untuk back office, infrastruktur yang terintegrasi dalam perusahaan, adanya teknologi call center(telepon dab faxsimili), jarinagn komunikasi untuk interkoneksi customer melalui internet, serta jika memungkinkan adanya media tradisional untuk tatap muka langsung antara penjual dan pembeli. Di samping itu, ditambahkan juga jalur pelayanan untuk pelanggan melakukan komunikasi atau penyampaian keluhan kepada penjual.
Perusahaan yang menerapkan CRM ini, disebut sebagai customer driven company (perusahaan 4C). perusahaan ini memberikan pelayanan khusus secara individual lewat produk yang disesuaikan dengan kebutuhan masing-masing individu. Database yang selalu diperbaharui merupakan alat penting untuk melakukan CRM. Komunikasi bersifat interaktif dua arah secara terus menerus. Hal ini dilakukan perusahaaan tersebut ingin sukses dalam situasi persaingan yang kacau, dimana pesaing sering tidak kelihatan dan perubahan seringkali mengejutkan.
Suatu proses memfokuskan pada pandangan jangka panjang, yaitu memberikan perhatian banyak ke lifetime value pelanggan daripada value transaksi. Secara praktis, ada beberapa hal yang bisa dilakukan perusahaan jika menerapkan CRM :
1. Melakukan dialog terus menerus (ongoing) dengan para pelanggannya yaitu dengan mengunakan web untuk komunikasi secara langsung.
2. Memperluas pengetahuan tentang kebutuhan pelanggan sehingga perusahaan dapat mengenali kecenderungan pola preferensi dan pembelian pelanggan yang selanjutnya bisa digunakan untuk menciptakan individual customer solutions dari beragam business channel dan divisi, termasuk cross-selling dan up selling.
3. Menghasilkan usaha marketing yang efesien yaitu menerapkan cara akurat informasi tentang pelanggan yang selalu tersedia dan dapat diakses untuk mencapai target yang lebih tepat.
4. Mengantisipasi apa yang diharapakn pelanggan yaitu mencapai suatu tingkat jasa baru dengan menawarkan kepada pelanggan informasi dan jasa sesuai dengan yang mereka inginkan.
5. Mengoreksikan beragam departemen atau divisi secara harmonis dengan memberikan akses data pelanggan kepada call center, sales force dan departemen lain didalm organisasi. Data ini harus realtime.
6. Memberikan pesan yang konsisten kepada pelanggan secara menyeluruh dalam organisasi yaitu memberikan strategi custemer service yang terkonsolidasi di setiap point of contact dengan pelanggan sebagai unified entity.
Infrastruktur CRM
Infrastruktur dari CRM adalah Sebagai berikut :
1. Data pelanggan yang terintegrasi
Kemampuan untuk mengakses, mengolah dan memproses semua yang berhubungan dengan pelanggan adalah salah satu kunci suksesnya CRM. Tanpa data dan informasi yang jelas tentang pelanggan maka akan sulit mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan.
2. Hubungan informasi pelanggan yang terintegrasi
Hubungan yang baik dengan pelanggan adalah dengan melayani dimanapun mereka, kapanpun juga, dan dengan sarana apapun. Sebagai contoh Halo BCA yang memberikan pelayan 24 jam.
3. Bisnis proses yang terintegrasi
Lingkungan bisnis harus terintegrasi, sebagai contoh bila penjualan dan pelayan terpisah. Penjualan selama siklus penjualan dan pelayanan setelah aktivitas penjualan, naka pelanggan akan mendapatkan jawaban yang berbeda tergantung dengan siapa mereka berbicara. Pelanggan memerlukan pelayanan baik pada saat membeli maupun setelahnya.
4. Extended enterprise yang terintegrasi
Customer care
Untuk mendapatkan kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk, maka suatu perusahaan harus bekerja sama dengan mitranya, dengan vendor infrastruktur CRM melalui internet dan intranet. Dengan infrastruktur ini , maka perusahaan dan partner dapat berbagi informasi, berkomukasi dan berkolaborasi dengan menggunakan aplikasi web
System terintegrasi
Teknologi yang dapat digunakan antara lain:
a) Legacy System (Sistem Lama)
Banyak organisasi yang masih mempunyai system lama yang tidak bias dihilangkan dan harus terintegrasi dengan infrastruktur CRM. Sehingga membutuhkan system yang dapat mengekstrak data dari system lama ini.
b) Data warehousing
Data warehouse mengektrak data dari system transaksi dan menyatukan informasi sehingga lebih efektif untuk dianalisa.
c) Decision support technology
Memungkinkan pengambilan keputusan berdasarkan data yang berelasi. Juga memungkinkan perusahaan menentukan pelanggan terbaiknya.
d) Computer Telephony Integration (CTI)
Alasan diterapkannya CRM
Senjata atau kunci untuk memenangkan pundi-pundi sang raja adalah mengerti dan memuaskan keinginannya masing-masing sambil mengembangkan interaksi dua arah dengan setiap pembeli yang patut diberi prioritas perusahaan. Inilah yang dikenal dengan istilah Customer Relationship Management (CRM) dan dalam perkembangannya menjadi One-to-One Marketing Management. Ada juga yang menyebutnya mass customization.
Dalam model CRM ini kedua belah pihak, pembeli, penjual, harus saling membangun rasa percaya satu sama lain (trust). Saat ini semakin banyak perusahaan besar yang melakukan investasi di bidang teknologi digital untuk mengerti dan menjamin kepuasan pelanggannya. Dengan penggunaan teknologi digital inilah perusahaan dapat meng-customize produknya sesuai dengan keinginan si pelanggan.
Dengan bantuan teknologi digital, semakin banyak perusahaan yang menerapkan model CRM ini. Contohnya perusahaan berskala internasional Levi Strauss yang memulainya sejak 1994 dengan mendesain dan mengukur jeans pesanan setiap pelanggan yang datang ke outletnya - sehingga di lain kesempatan sang pelanggan tidak perlu memilih dari ukuran umum, tetapi ukuran yang khusus dibuat untuk individu tersebut. Perusahaan lain seperti Mattel yang memproduksi boneka Barbie memulainya sejak 1998, pembeli tinggal membuka wab site barbie.com dan mendisain sendiri boneka yang diinginkan.
CRM merupakan suatu fokus yang memfokuskan pada pandangan jangka panjang, yaitu memberi perhatian lebih banyak ke lifetime value pelanggan daripada value bertransaksi. Secara praktis, ada beberapa hal yang bisa dilakukan perusahaan jika menerapkan CRM:
1. Melakukan dialog terus menerus (ongoing) dengan para pelanggannya, yaitu dengan menggunakan web untuk berkomunikasi secara langsung.
2. Memperluas pengetahuan tentang kebutuhan pelanggan sehingga perusahaan dapat mengenali kecenderungan pola preferensi dan pembelian pelanggan selanjutnya bisa digunakan untuk menciptakan individual customer solutions dari beragam business channel dan divisi, termasuk cross-selling dan up-selling.
3. Menghasilkan usaha marketing yang efisien yaitu menerapkan secara akurat informasi tentang pelanggan yang selalu tersedia dan dapat diakses untuk mencapai target yang lebih cepat.
4. Mengantisipasi apa yang diharapkan para pelanggan yaitu mencapai suatu tingkat jasa baru dengan menawarkan kepada pelanggan informasi dan jasa sesuai dengan yang mereka inginkan.
5. Mengoneksikan beragam departemen atau divisi secara harmonis dengan memberikan akses data pelanggan kepada call center, sales force dan departemen lain di dalam organisasi. Data ini harus dimutakhirkan secara real time.
6. Memberikan pesan yang konsisten kepada pelanggan secara menyeluruh dalam organisasi yaitu memberikan strategi customer service yang terkonsolidasi di setiap point of contact dengan pelanggan sebagai unified entity.
Pelanggan dan calon pelanggan ingin berinteraksi berdasarkan syarat-syarat mereka, yang berarti kita perlu melihat beberapa kriteria pada saat mengevaluasi bagaimana untuk langkah selanjutnya yaitu :
Penawaran yang tepat.
Mengutamakan penawaran yang terbaik untuk pelanggan dan meminimalkan penawaran yang irelevan.
Kepada pangsa pasar/pelanggan yang tepat
Menawarkan produk pada pangsa pasar yang tepat. Tidak semua pelanggan mempunyai keinginan dan kebutuhan akan produk yang sama.
Penawaran barang pada waktu yang tepat.
Menawarkan barang pada saat yang tepat pada saat pelanggan membutuhkannya.
Melalui saluran yang tepat.
Kita bisa berinteraksi dengan pelanggan kita berbagai macam cara (direct mail, email, telemarketing, dan lain-lain). Kita perlu memastikan bahwa kita telah memilih media yang paling efektif untuk setiap interaksi yang berbeda.
Trend saat ini beralih dari kuantitas ke kualitas. Model CRM dipercaya mampu mewujudkan hal itu. Untuk tetap kompetitif, perusahan-perusahaan mengembangkan strategi-strategi untuk menjadi customer-focused, customer-driven, customer-centric. Semua istilah ini menjelaskan keinginan perusahaan intuk membangun hubungan dengan pelanggan yang bertahan lama. CRM dipandang sebagai suatu solusi yang membuat usaha-usaha ini berharga untuk perusahaan dan juga untuk pelanggan, jadi pelanggan tidak memandang usaha-usaha sebagai hal yang sia-sia.
Jika diperhatikan mungkin sudah banyak perusahaan yang mengumpulkan dan menyimpan data pelanggan, supplier dan partner bisnis mereka. Tetapi bagaimana pun juga ketidakmampuan untuk menemukan informasi berharga yang terdapat di dalam data tersebut menyebabkan perusahaan tersebut mentransformasikan data menjadi informasi yang berharga. Untuk itu pihak perusahaan harus:
- Mengumpulkan dan menggabungkan data internal dan eksternal untuk dijadikan suatu pandangan yang dapat mengarahkan perusahaan pada tujuannya.
- Gali, cari data yang dibutuhkan untuk dijadikan informasi.
- Mengorganisasikan dan presentasikan informasi dan pengetahuan tersebut.
Hambatan CRM
Hambatan penerapan CRM (Customer Relationship Management), yaitu :
1. Bagi perusahaan yang belum memiliki ERP penerapan CRM tidak berjalan denagn optimal. Walaupun kami hanya bisa memberikan solusi bagi perusahaan. Tingkat optimalisasinya tidak akan mencapai 100%.
2. Karena kondidsi perekonomian masih krisis, maka banyak perusahaan yang menunda penerapan CRM. Apalagi harga yang ditetapkan oleh vendor grobal seperti SAP, Siebel dan Oracle relatif mahal dan dihitung denagn mata uang dolar AS. Disamping itu masih banayk tenaga ahli yang didatangkan dari luar negeri.
3. Yang utama ada visi. Maksudnya cukup susah mengubah budaya (mind set) orang-orang yang terlibat didunia TI, terutama yang terkaitdengan CRM. Cukup banyak perubahan yang akan mempengaruhi kepentingan individu kalau perusahaan menerapkan CRM.
