Pengertian Pelayanan Publik Di Bidang Perpajakan
Pelayanan adalah suatu cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus dan menyelesaikan keperluan kebutuhan mayarakat, baik secara perorangan, kelompok dan atau golongan, organisasi ataupun sekelompok anggota organisasi).
Dalam pengertian pelayanan tersebut terkandung suatu kondisi bahwa yang melayani memiliki suatu keterampilan, keahlian dibidang tertentu. Berdasarkan keterampilan dan keahlian tersebut pihak aparat yang melayani mempunyai posisi atau nilai lebih dalam kecakapan tertentu, sehingga mampu memberikan bantuan dalam menyelesaikan suatu keperluan, kebutuhan individu atau organisasi.
Dalam pengertian pelayanan tersebut secara konkrit diutarakan :
1) Pelayanan merupakan salah satu tugas utama aparatur pemerintah, termasuk pelaku bisnis.
2) Obyek yang dilayani : masyarakat (publik)
3) Bentuk pelayanan itu berupa barang dan jasa yang sesuai dengan kepentingan kebutuhan masyarakat dan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Dengan demikian pelayanan publik dapat diartikan sebagai suatu proses pemenuhan kebutuhan masyarakat terutama yang berkaitan dengan kepentingan umum dan kepentingan golongan atau individu dalam bentuk barang dan jasa.
Pelayanan adalah suatu bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah baik di pusat dan daerah maupun BUMN dan BUMD dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku. Dalam kamus besar bahasa Indonesia dinyatakan bahwa pelayanan publik adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain.
Dalam pelaksanaannya pelayanan dilakukan secara pelayanan profesional, dan prima artinya dilakukan secara konkrit bahwa yang melayani harus memiliki suatu kemampuan dalam melayani, menanggapi kebutuhan khas (unik, khusus, istimewa) orang lain agar mereka puas. Pelayanan prima merupakan pelayanan yang memenuhi standar pelayanan terhadap permintaan, keinginan, dan harapan masyarakat yang mempunyai nilai yang tinggi dan bermutu (berkualitas).
Selanjutnya, Drs. H. Tamaruddin dalam Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima menyebutkan : Tujuan dari pelayanan prima adalah memuaskan dan atau sesuai dengan keinginan pelanggan. Untuk mencapai hal itu, diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan atau keinginan pelanggan. Zeithaml et el, (1990) seperti dikutip Yun, Yong, dan Loh (1998) menyatakan bahwa mutu pelayanan didefinisikan oleh pelanggan, yaitu kesesuaian antara harapan dan atau keinginan dengan kenyataan.
Konsepsi Pelayanan
Kekuasaan dan wewenang pemerintah bersumber dari rakyat. Oleh karena itu, maju atau mundurnya suatu pemerintah ditentukan dukungan rakyat. Untuk mempertahankan dan meningkatkan pelayanan diperlukan dukungan, kepercayaan, loyalitas masyarakat, seyogyanya aparat pemerintah pada semua bidang dan tingkat menerapkan suatu konsep pelayanan berwawasan pada pemenuhan kebutuhan, keperluan, kepentingan masyarakat. Segala kebijakan, peraturan, program yang ditetapkan hendaknya berorientasi kepada kepuasan masyarakat.
Menurut Sianipar aparatur pemerintah hendaknya selalu lebih mengutamakan kepentingan masyarakat, lebih mempercepat proses penyelesaian urusan masyarakat, memberikan yang lebih berkualitas, lebih baik, lebih murah, lebih cepat, lengkap dan tuntas.
Aparat pemerintah hendaknya sudah meninggalkan konsep menjual, yakni menawarkan secara agresif produk-produk yang dihasilkan berupa kebijaksanaan, peraturan, program yang belum tentu kondusif dengan kebutuhan masyarakat yang berubah cepat, keinginan dan kepuasan masyarakat. Aparat harus cepat tanggap terhadap tuntutan dan perubahan kebutuhan masyarakat. Melakukan berbagai perbaikan, perubahan atas berbagai cara, prosedur kerja, peraturan, kebijakan, program pada semua bidang kehidupan.
Selanjutnya Sianipar menyebutkan bahwa sejalan dengan konsepsi pelayanan yang berwawasan masyarakat, maka timbul cara pandang baru yakni merubah posisi masyarakat yang dilayani dari di bawah manajemen garis depan menjadi diatas manajemen. Konsepsi memposisikan masyarakat pada puncak manajemen, merupakan suatu cara pengaktualisasian fungsi aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Konsepsi ini juga merupakan pencerminan pemikiran bahwa pelanggan adalah raja.
Semua aparatur pemerintah mereformasi konsepsi, wawasan berfikir, merubah paradigma, dan -prilaku mereka dari dilayani menjadi melayani. Melayani dengan cepat, tepat pada setiap level dibidang masing-masing sesuai dengan tugas pokok dan fungsi. Cara kerja lama yang terkesan lamban diubah, dirancang menjadi pelayanan yang cepat, tepat, lebih efektif, lebih efisien. Cara-cara berfikir yang kurang terbuka, yang kaku dalam mengartikan, menerapkan peraturan, disiplin, direformasi menjadi pemikir yang kreatif, inovatif, dan adaptif terhadap perubahan. Peraturan kebijakan yang kurang kondusif terhadap tuntutan masyarakat, dikaji, disempurnakan, atau diganti.
Sistem Pelayanan Nasional
Sebagai titik tolak, esensi dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang perlu disadari adalah masalah pelayanan publik bersumber pada :
- Adanya kewajiban pada pihak administrasi negara untuk menjalankan fungsi dan wewenangnya berdasarkan prinsip-prinsip pemerintahan yang baik dan bersih.
- Adanya pengakuan terhadap hak-asasi setiap warganegara atas pemerintahan, perilaku administratif, dan kualitas hasil pelayanan yang baik.
- Adanya keanekaragaman jenis serta bidang pelayanan publik di Indonesia sebagai akibat dari adanya keragaman urusan dan kepentingan masyarakat yang harus dipenuhi.
Terlepas dari perbedaan jenis dan bidang pelayanan di atas, aktivitas pelayanan publik hampir selalu berkaitan dengan pelaksanaan tugas-tugas penyelenggaraan pemerintahan, di mana semua tugas yang harus diselenggarakan dalam rangka merealisasikan kebijakan umum (public policies) pemerintah harus dapat didelegasikan pada pihak-pihak atau institusi tertentu yang memiliki kewenangan (authority), kompetensi (competensi), dan sumber-sumber daya (resources) untuk menyelenggarakan pelayanan publik.
Sejalan dengan itu, beberapa hal pokok yang selalu melekat sebagai ciri dari Pelayanan Publik dan Penyelenggaraan Pelayanan Publik (public servants) adalah :
a. Umumnya diselenggarakan sebagai pengejawantahan dari dan dalam rangka realisasi kebijaksanaan negara yang ditujukan untuk masyarakat umum (dalam wujud penetapan hak dan kewajiban bagi warga masyarakat) yang ditetapkan melalui aturan-aturan dan perundang-undangan.
b. Diselenggarakan oleh petugas-petugas atau instansi yang berdasarkan hukum dan peraturan perundang-undangan diberi kewenangan serta diwajibkan untuk memenuhi kualifikasi tertentu dalam memberikan pelayanan.
c. Menyangkut penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat yang dijalankan berdasarkan kerangka prosedural tertentu yang telah distandarisasi dari segi kinerja maupun kualitasnya.
d. Menyangkut pelbagai urusan dan kepentingan masyarakat pada berbagai bidang kehidupan pemenuhannya menjadi tanggung jawab negara, dan penyelenggaraannya dapat berkenaan dengan pelayanan administratif, penyediaan barang, penyediaan jasa bagi masyarakat atau gabungan dari jenis-jenis pelayanan itu.
e. Tingkat keberhasilannya diukur dari tingkat kepuasan masyarakat penerima pelayanan, baik dari segi kualitas pelayanan, praktikabilitas, tingkat biaya pelayanan yang harus dikeluarkan, kualitas produk (barang/jasa/status), tingkat responsitivitas terhadap keanekaragaman kepentingan dan kebutuhan masyarakat, serta tingkat responsivitas terhadap keluhan-keluhan yang disampaikan oleh masyarakat.
f. Selalu harus diselenggarakan berdasarkan standar kualitas hasil kerja tertentu yang mengikat para penyelenggara pelayanan publik sehingga dapat dijamin pencapaian tingkat kepuasan masyarakat penerima pelayanan publik yang minimal seragam secara nasional dan atau seragam di pelbagai sektor pelayanan publik yang ada.
g. Selalu berhadapan dengan pluralitas di dalam masyarakat, baik dari segi kepentingan (interest), kebutuhan (necessities), latar belakang ekonomi, sosial, politik, budaya dan sebagainya, sehingga dalam penyelenggaraannya tercakup pula adanya jaminan untuk bersifat non-diskriminatif, proporsional, obyektif dan imparsial. Artinya, apabila terdapat penyimpangan hanya dapat dibenarkan bila terdapat justifikasinya di dalam hukum.
h. Karena pada tingkat realisasinya dilaksanakan oleh petugas atau pejabat publik tertentu, adanya standar perilaku yang mencakup standar etik maupun manajerial dalam wujud code of good conduct menjadi keharusan. Standar semacam itu menjadi pedoman perilaku bagi para petugas/pejabat dan pedoman penilaian terhadap pemenuhan hak-hak masyarakat untuk memperoleh pelayanan prima.
Dari gambaran di atas, dapat disimpulkan bahwa Sistem Penyelenggaraan Pelayanan Publik Indonesia perlu bersinergi dan saling mengisi dalam mendukung bekerjanya keseluruhan sistem itu secara optimal. Faktor-faktor penentu meliputi :
a) Regulasi tentang Pelayanan Publik
Regulasi pelayanan publik berwujud seperangkat peraturan perundang-undangan, yang sebagian besar merupakan kaidah-kaidah hukum administrasi negara, yang memberikan dasar hukum dari beroperasinya sistem palayanan publik. Peraturan-peraturan hukum yang menjadi dasar keabsahan adalah :
1) Keberadaan hukum (legal existence) institusi-institusi administrasi negara penyelenggara pelayanan publik.
2) Bekerjanya struktur organisasi, pengisian jabatan dan fungsi penyelenggara pelayanan publik dengan pejabat dengan kualifikasi dan kompetensi tertentu.
3) Penetapan dan pelaksanaan tugas, tanggung jawab, kewenangan dan hak-hak penyelenggaraan pelayanan publik.
4) Pengakuan kedudukan, dan penegakan hak, kewajiban, serta tanggung jawab warga masyarakat pengguna pelayanan jasa publik.
5) Penetapan berlakunya proses/prosedur penyeleng- garaan pelayanan jasa publik serta standar minimum pelayanan (tolok ukur kinerja/hasil kerja kualitas produk) termasuk indeks kepuasan masyarakat dan proses/prosedur pengajuan dan pelayanan keluhan publik (publik complaint/public grievance).
6) Berlakunya standar perilaku (standard of conduct) para penjabat penyelenggara pelayanan publik.
b) Asas-asas Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Dimaksud dengan asas-asas penyelenggaraan pelayanan publik adalah prinsip-prinsip dasar yang menjadi acuan dalam pengorganisasian, acuan kerja, serta pedoman penilaian kerja bagi setiap lembaga penyelenggara pelayanan publik. Asas-asas penyelenggaraan dikategorikan sebagai asas-asas umum administrasi publik yang baik (general principles of good administra-tion) dan azas bersifat adaptif.
Bersifat umum karena asas ini secara langsung menyentuh hakekat pelayanan publik sebagai wujud dari upaya melaksanakan tugas pemerintah dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat banyak dan/atau tugas pelaksanaan perintah peraturan perundang-undangan.
Bersifat adaptif, karena asas-asas ini secara tidak langsung bersentuhan dengan pemberian pelayanan kepada masyarakat umum, baik di bidang pelayanan administratif, pelayanan jasa, pelayanan barang, ataupun kombinasi dari pelayanan-pelayanan tersebut.
Menurut Cadbury Committee di Inggris ( 1992) Asas-asas utama, yang melekat secara inherent pada esensi Pelayanan Publik adalah :
1) Asas Keterbukaan (openness)
Keterbukaan menjadi salah satu asas utama untuk menjamin bahwa para stakeholders yang mengandalkan proses pengambilan keputusan, tindakan-tindakan oleh institusi publik, pengelolaan aktivitas, serta pengelolaan sumber daya manusia dalam melaksanakan pelayanan publik. Keterbukaan (mungkin setara dengan asas transparansi) yang diwujudkan melalui pembinaan komunikasi secara penuh, terinci dan jelas dengan para stakeholders yang menjadi salah satu prinsip utama dari suatu good governance.
2) Asas Integritas
Integritas mengandung makna ”berurusan secara langsung” (straightforward dealings) dan ketuntasan (completeness) dalam pelaksanaan fungsi-fungsi pelayanan publik. Asas moral yang mendasari asas integritas ini terutama adalah kejujuran, obyektivitas dan standar kesantunan yang tinggi, serta tanggung jawab atas penggunaan dana-dana dan sumber daya publik.
3) Asas Akuntabilitas
Asas ini berkenaan dengan proses di mana unit-unit pelayanan publik dan orang-orang yang berfungsi di dalamnya harus bertanggung jawab atas keputusan dan tindakan yang dibuatnya. Singkatnya, akuntabilitas melahirkan kewajiban untuk bertanggung jawab atas fungsi dan kewenangan yang secara sah dipercayakan kepada setiap public servant.
4) Asas Legalitas
Berdasarkan asas lawfulness ini, setiap tindakan, pengambilan keputusan, serta pelaksanaan fungsi suatu institusi pelayanan publik harus sejalan dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku, dan dijalankan sesuai dengan aturan dan prosedur yang ditetapkan berdasarkan peraturan perundang-undangan.
5) Asas Non-Diskriminasi dan Perlakuan yang Sama
Institusi penyelenggara pelayanan publik harus bekerja atas dasar prinsip pemberian pelayanan yang sama dan setara kepada masyarakat, tanpa membedakan gender, ras, agama/kepercayaan, kemampuan fisik, aspirasi politik, dan sebagainya.
6) Asas Proporsionalitas
Asas ini meletakkan kewajiban pada setiap penyeleng- gara pelayanan publik untuk menjamin bahwa beban yang harus ditanggung oleh masyarakat pengguna jasa layanan publik akibat tindakan-tindakan yang diambil institusi pelayanan publik berbanding proporsional dengan tujuan dan manfaat yang hendak diperoleh masyarakat. Asas ini berkaitan erat dengan beban administratif, biaya dan waktu pelayanan yang harus ditanggung oleh masyarakat apabila mereka hendak memperoleh pelayanan publik.
7) Asas Konsistensi
Berdasarkan asas ini, warga masyarakat dan/atau stakeholders layanan publik pada umumnya memperoleh jaminan bahwa institusi pelayanan publik akan bekerja secara konsisten sesuai pola kerjanya yang normal dalam perilaku administratifnya. Penyimpangan terhadap asas ini (dispensasi, perlakuan khusus, dan sebagainya) harus memperoleh pembenarannya secara sah (duly justified).
